Приходи глобалног тржишта четботова до 2027. премашиће 450 милиона долара што ће представљати десетоструки раст у периоду од 10 година, а о њиховом значају говори и податак да су од избијања пандемије корона вируса најбрже растући канал комуникације компанија са потрошачима. Све више су заступљени и у јавном сектору, али у Србији постоји тек десетак четботова које су креирали државни органи. И на локалу та технологија тек је у повоју, са само два града која нуде ову услугу.
Четботови, виртуални асистенти или „агенти за разговор“, како су познатији у свету, у јавном сектору се најчешће користе како би олакшали претраживање сајтова институција и долазак до информација, продужавају доступност шалтера на 24 сата седам дана у недељи, служе за прикупљање података о задовољству корисника, дају важне информације о јавном превозу, порезу, здрављу, добијању дозвола, за предају захтева и жалби или заказивање термина.
У Србији су четботови досад били само пружаоци информација, али то се полако мења. Најкомплетнију услугу нуди виртуална службеница МИА коју имају Шабац и Сомбор. Овај четбот развијен је уз подршку Немачке развојне сарадње коју спроводи ГИЗ и компанија САГА, у партнерству с НАЛЕД-ом, а поред могућности да добију информације о праву на дечији или родитељски додатак, висини пореског дуга, пореском уверењу, радном времену шалтера градске управе или другим административним услугама, грађани ова два града од пре три месеца могу путем четбота да пријаве комунални проблем или поруче изводе из матичних књига и уверења о држављанству и добију их на кућну адресу.
Најновија услуга која је уведена у Шапцу јесте заказивање термина за закључење брака, а будући младенци путем вајбера достављају неопходне информације матичару, како би их све чекало спремно када дођу у матичну службу. Такође, у оба града, привредници и инвеститори у разговору са четботом сада могу да сазнају све што их интересује о развијању бизниса у граду, подстицајима, таксама и накнадама.
Када је МИА пуштена у рад, представљала је релативно нову појаву за грађане, који су навикли да до информација долазе путем сајта или одлкаском до шалтер службе. Бројке говоре да су временом људи заволели да комуницирају са дигиталном асистенткињом, па је тако у последња два месеца МИА обавила више од 40.370 конверзација, што је десет пута више него за целу прву годину рада.
Дигитална асистенктиња доступна је на вајберу под називима МИА Шабац и МИА Сомбор, као и на градским порталима ових локалних самоуправа. Њеној атрактивности свакако је допринела и чињеница да је стално унапређивала своја знања и уводила нове услуге које користе грађанима. Базирана је на вештачкој интелигенцији, па добро тумачи свако питање. Разговор са Миом могуће је започети и питањима “Како си” или “Шта радиш” и она ће одговорити природно попут других људи и убрзо усмерити кориснике на могућности које нуди.
Глобална истраживања показују да четботови могу да изнесу целокупан разговор с корисником у 69% случајева. Такође, трошкове пружања услуге кориснику смањују за 30%. Они служе за пружање брзих одговора и две трећине корисника је задовољно том брзином. Њихов значај ће наставити да расте и зато се НАЛЕД залаже за доношење националне стратегије или другог планског документа о масовнијем увођењу четбот технологије у јавну управу, посебно локалне самоуправе, како би се даље унапређивале услуге јавне управе, а службеници који сада обављају те послове усмеравали на друге важне и одговорне послове.
Развој електронских сервиса услуга један је од главних приоритета НАЛЕД-а, како би грађанима сусрет са бирократијом био олакшан. Поред дигитализације националних процедура попут еКатастра, еДозвола, еФактура и успостављања електронских плаћања и доставе путем портала еУправа и електронске пријаве сезонских радника у пољопривреди, НАЛЕД је посвећен и унапређењу општинских услуга. Најпре је у 2019. покренут развој безготовинских плаћања у јавној управи, кроз увођење ПОС терминала на шалтере градова и општина, а од прошле године у више од 140 локалних самоуправа, грађани могу да се обрате за подршку у креирању налога на порталу еУправа, како би се охрабрили да еУслуге користе у већој мери.
